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中式推销-一个中国推销老手的10年总结-第17部分
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给对方留下〃势利〃的不良印象。
虽然酒桌是推销员的第二战场，但是，千万要注意，除非对方主动提起合同的事，你千万不能把话题扯到合同上去，那样只会让对方倒胃口。客人倒了胃口的话，那你这顿饭就白请了。这就像是海陆空三军，虽然都是作战部队，但在不同的战场上有着不同的作战规则和要求。只有充分遵循作战规律，才能取得胜利。
有一天上午我正在外面与客户谈判，业务员张姗打我的手机，告诉我有一客户来电话投诉，说我们的产品质量有问题，不仅要退货，而且还要求索赔。我马上问她当时是怎么回答客户的，她说：〃这个客户有些耍无赖，所以，我说领导不在，这事我做不了主，中午领导回来研究后再答复他们。〃
当时差点没把我气晕过去。遇到客户的投诉，还这么不当回事。如果不及时处理，不仅会损害我们公司在客户那里的信誉，而且有可能客户与我们从此一刀两断，给公司的利益造成损害。
中午，我回到办公室，让张姗下午赶到客户那里去，把情况了解清楚。〃你到那里后，首先要对客户表示道歉，因为我们没有及时给予答复。〃
〃要是不是我们的责任，而是他们仓储或使用不当造成的问题，我也要道歉吗？〃张姗有些不满。
〃当然。你的道歉只是对没有及时答复表示道歉，并代表我们想尽快解决问题的诚意。至于是什么原因造成的问题，这种责任应该由谁来承担，那是另外一个问题。〃我说，〃你问明情况，如果的确是我们的产品质量有问题，你马上打电话回来，我们商量一个处理的办法。〃
〃如果本来是对方自己失误造成的，只不过是想转嫁到我们头上来，那我该怎么办？〃她问我。确实，在现在这种商业环境中，这种事也并不少见。
〃即便是这样，你也不要急，慢慢把事情的来龙去脉了解清楚。事情真相清楚了，你也就用不着多说什么了，因为对方也毕竟不是不讲道理的。〃我让她放心去。当然，有些质量问题可能一下子搞不清，公说公有理，婆说婆有理，比较棘手。
如果出现这种情况，那也不要轻易妥协，因为它关系到赔偿责任和信誉。不过，不妥协归不妥协，但谈判的态度一定要随和，不能感情用｛事。在用户出现损失的情况下，他们可能更容易发火和生气，所以，作为推销员，你就不能火上浇油，跟他们对着干。而是要有耐性，真心实意地与他们沟通，这样，自然会达成共识，找出解决问题的办法。原则问题不能让步，但在利益方面则可以适当让点步，毕竟每个客户的后面，还站着99位准客户。
在现代管理学中有〃蝴蝶效应〃这么一个概念，大意是说一些细小的行为也可能产生全局性的影响。如果一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，那就有可能在美国的得克萨斯引起一场龙卷风。为什么呢？因为蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱的气流的产生又会引起四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。
客户的投诉就像蝴蝶的翅膀一样，你处理稍有不当，就可能给你带来极大的麻烦，甚至最后无法收场。不过，只要用积极的心态去看待客户的抱怨和投诉，也就不难处理。客户抱怨，其实他们是在给你反馈信息，这样的信息反馈，也许有一定的普遍性，所以它是有价值的。如果你的投诉渠道畅通的话，客户会在每一个重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。客户的投．诉反馈信息的成本要比你通过调查机构得到的反馈信息便宜得多。可以说接受客户的投斥，它本身就是推销工作的一个部分；并且，
这种工作完全有可能给推销员带来更多向业绩。如果你对客户的抱怨不加理睬，或错误处理顾客的抱怨，那你实际上就是在区赶自己的客户。
客户在抱怨的时候，通常只是就事论事，如果你能及时处理他们的问题，他们并不会断绝与你的生意往来，因为他们只希望你给他们提供帮助。只有那些对你已经毫卞介意的客户，他们才会一声不响地中断与你的生意往来。所以，在面对客户投诉｜寸，第一招就是让他们把怒气发泄出来；第二招是向他们表示道歉；第三招是告诉他门你正在采取补救措施。这三招不但是在向客户表明你的态度，更重要的是给予了薛户心理上的满足，为继续拥有这些客户奠定了基础。
与客户的谈判就像是一场拉力赛，在这里既有价格的拉力，也有心理的拉力。而要实现交易的关键就是你要从客户的角度去考虑问题，准确把握客户内心的所想所思。当你不把客户当作对手，而是当作合作伙伴看待时，你就会发现，其实客户也是人，也是可以相互理解的。沿着这样的路走下去，你就会逐渐参透与客户交往的玄机所在。
第五章 与客户交往
推销是一个连续的过程，一个优务的推销员会始终加强与誊户之问的交流和沟通。〃如果你忘记各户．誊户也就会忘记你〃，对于推销员采说，这是一句永恒的裕言。
记得那是公司刚成立不久，星期一，上午大家都没出门，开了个短会后，各自处理着自己手上的工作。十点来钟，一个很有精神的男生进来了。
〃对不起，打扰了〃那男生彬彬有礼地说，〃我是某某公司的，专门负责代理意大利某某牌办公家具。这是我的名片。〃他把钉着名片的资料递了过来。
〃请问贵公司要更换或添置新的办公家具吗？〃来客彬彬有礼地问。
我们负责行政的人说：〃对不起，我们上星期已经订购了。〃其实，我觉得根本没有必要跟他说这个。
〃能问一下你们订的是什么牌子的家具吗？〃那男生马上问。〃好像是香港的吧？〃负责行政的人说。
我刚要说话，那男生就把话头抢了过去：〃我知道，肯定是凤凰牌〃其实，我们根本不是订的〃凤凰牌〃办公家具，但看他那副不让人说话的神态，我也就懒得告诉他我们订的是什么牌子的办公家具了。
〃哎呀，你们这种价格。。。。。。〃
还没等负责行政的人说完，那男生就打断了他的话：〃一分钱一分货您把名片和资料留下，有需要的话．我们会跟僚群络〃
我不喜欢斑推销员，他身上有个毛病：他以为自己既然是推销产品的，所以就要抓紧机会推销，尽可能地多向客户介绍自己的产品，把自己的特点和优势讲得清清楚楚，因此，他根本不给客户说话和提问的机会，更不在意客户是否在听，是否有问题要问。
其实，在产品越来越同质化的今天，对产品的介绍用不着那么详尽，客户看看样本，稍微问一问就会对产品有所了解。他们在接待你的同时，对你本人的兴趣可能大于对你产品的兴趣。我刚才之所以没有兴趣与他沟通，就是因为他犯了这么一个低级错误没有学会听别人说话。这个推销员显然是个新手，如果他再来推销的话，那我会给他一个忠告：学会倾听
〃学会倾听〃对于推销员来说，可能是一句最实用的箴言。倾听是一门艺术。客户说的越多，他提供给你的购买信息也就越多；你掌握客户的信息越多，你成交的机会自然就越大。可以说，许多推销员之所以抓不住成功的机会，是因为他们没有竖起自己的耳朵去听客户在说什么。也许，对于每一个人来说，活在世界上最难办的一件事，就是让自己闭上嘴巴，但是，作为推销员如果你做不到这一点，那么，你说得再多也可能是瞎忙活。
所谓倾听，并不只是听听而已，重要的是你要〃听〃到对方的感觉与想法。要想〃听〃到对方内心世界的真实心跳，你就得用〃心〃去听，不仅用你的耳朵，还要用你的
眼睛；你的倾听，不仅使你能听清楚对方说的每一句话，也能听出弦外之音。
在现实当咔一往往是那些善于倾听的推销员最受客户欢迎，可以说，善于倾听是他们成功的一大秘诀。然而，很多推销员，特别是推销新人，他们急于推销自己的产品，根本没心思去听客户的长篇大论，说不了几句，就把话题拽回到自己的产品上来；心急吃不了热豆腐，欲速则不达。作为上门的推销员，当你看到自己的客户在你面前兴致勃勃，谈兴正浓时，你应该高兴才对。因为在他前三百年后五百年的闲谈中，只要你用心倾听，肯定能发现自己需要的机会。所以，当对方滔滔不绝时，你应洗耳恭听，时而附和一两句〃恐〃或〃是的〃。如果你表现出一副很投入的样子，对于那些爱聊天的客户来说，心理就会得到极大的满足。这样，有时谈话一结束，不用你说，他自己也会说〃对不起，耽误了你那么多时间，现在我们来谈正事吧〃。
即使当天谈不拢，他也会盼望你下次再来。
为什么上帝要给你两只耳朵一个嘴巴？那是因为上帝希望你少说多听。推销其实没有什么秘诀，如果你用80％时间去听，只用20％的时间去说的话，那你推销成功的希望就大于80％。相反，如果在客户面前，80％的时间都是你在唠叨个不停，那么，你推销成功的可能就会降到20％以下，因为客户的自尊心和耐心都是有限的。可以说，少说多听，不仅是一种推销的技巧，而且是一种做人的礼貌。礼貌，是推销员用来交换客户信任的最好筹码。
为什么推销新人会犯只顾自己说话这种低级错误？我想，一方面是他们推销经验不足；另一方面也可能是他们骄傲自大的表现。比如刚才来的这个推销员，你别看他经验不足；但是因为他们公司的名气大，他的精英意识很强，所以，当他去中小企业谈生意时，就会自觉不自觉地表现出一种傲慢的态度来。不但不注意听客户说些什么，而且经常无礼地打断客户说话，其实这是很愚蠢的。由于你的公司大，知名度高，产品有一定的美誉度，你上门推销时，客户一般不会对你无礼，所以，作为推销员，如果你再保持低调一点，认真听取客户的真正想法，你成功的可能性反而更大。
有一天中午铜聊，我们公司的财务主管小敏讲了这么一件事，很有意思。
小敏住的小区楼下新开了一家美容院，星期六下午她去做美容。接待她的是一个十八九岁的小女孩。
小敏刚躺好，那女孩就说：〃姐，您的皮肤真好，这么细，一点黑头也没有。〃这小姑娘叫她〃姐〃，而不是像别的人那样习惯性地叫她〃小姐〃，让她心里感到一热，觉得非常温馨。
〃不好，都起斑了。〃小敏虽然对自己的皮肤非常自信，但还是要客气客气。〃根本看不见，真的，我从来没见过这么好的皮肤。〃
〃谢谢〃不管那小女孩是真没看过还是假没看过，听她这么说，小敏心里就舒服了。
〃有这么好的皮肤，姐您可有福气〃
〃是吗？〃小敏心里太舒服了，简直是在享受。
〃我看您五官长的很不错，眼睛大大的，鼻子高高的。。。。。。小妹妹，你还会看面哈哈。。。。。。〃小敏完全放松了。〃我有这样的感觉。〃小女孩非常肯定地说。
〃是吗？〃
〃姐，您在单位一定是领导吧？〃我觉得就是，一看您就像领导〃小女孩说的还是那么肯定。
〃哦，哈哈。。。。。。〃
〃姐，您气质可好了〃
〃是的，一看就可高贵了〃小女孩很认真地说。
〃哈哈。。。。。。〃
〃姐，这种收敛型的柔服水很适合您，您看看。。。。。。我们现在正在搞促销，还赠送一些小礼品呢，如果现在配货的话。。。。。。〃 ，
〃哎�
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