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咸鱼的自救攻略-第512部分
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这是一笔很大的支出，好在是有数的，还在最初的1亿资本应对范畴之内，都不需要动用Pre_A轮的钱。
相比之下一口气把客服招足的成本很低，就当是提前上岗实战培训了，而且业务方面也必须熟悉，因为还有和AI客服搭班的配合问题。
使用AI客服对用户的体验是一种杀伤，所以平滑的方式肯定是先AI，AI解决不了的转人工，这对人工客服来说工作量是降低了的，但工作质量的要求更高，也需要更多的经验。
因此先阶段小康是人工大于AI，然后随着店面的增多，客服人工开做分支，每个分支增加AI的工作量，直到达到平衡。
所以这二十来人的规模会维持很长一段时间，目前分成三个小组，每组一个经理，由客服部的部长田宝瑞直接领导。
因为提前通报过，杜恤很快把人召集起来，拉到健身房里站着开全员会。
客服部的配套设施只有一个小健身房，器械也不多，因此健身的作用不怎么明显，经常用来开会倒是真的。楚垣夕进去之后不动声色的站在杜恤身后，只见健身房另一面的墙上挂着一幅鸡汤：
诸葛亮从来不问刘备为什么我们的地盘这么小。
关羽从来不问刘备为什么我们的兵这么少。
张飞从来不问刘备兵临城下了我们怎么办。
赵云从来不问刘备需不需要冲进敌阵救人。
如果万事俱备，还要东风干什么？你的价值何在！
上次来的时候楚垣夕还没看见这幅鸡汤，心里顿时有一万个糟不知道该怎么吐了！
只见人基本上到齐，杜爽酝酿了半天的情绪开始喷：“各位，我这周来的少，周一来过一次就没出现，你们知道我干什么去了吗？”
看下边纷纷露出懵逼的神情，杜恤加重语气：“我假装用户来体验咱们的客服去了，你们中大概有四五个人接到过我打的电话。什么意思大伙都明白吧？咱们是没有400电话体系的，AI解决不了的，连接在线客服进行文字沟通，在线客服文字沟通未果的才会出现电话选项，到打电话这步已经是用户体验极差的了。
我的用户体验尤其差，被气的。不亲自体验一下我还真不知道什么叫做复读机。我需要向各位大哥大姐们明确的一点是，公司为什么需要客服？是需要为客户提供服务，解决用户的问题，提升用户的体验，而不是解决客服部门本身的有无，工商不查这个指标。公司并不是为了创造就业岗位而设立这个部门的，明白吗？明白不明白？”
因为下面没人应声，杜恤目视田宝瑞，使得这位四十来岁跟杜恤差不多年岁的大叔打了个哆嗦，立刻一扯左右。顿时，稀稀拉拉的“明白”蹦了出来，这让杜恤更加不满意：“都没吃午饭吗？”
“明白——”
正在这时，健身房的玻璃门外急匆匆跑过来一个人，因为留着短发，推门进来之后杜恤才看出来是个女的，大约不超过三十岁，进来先一缩脖，然后抬头，看到全员都倍儿严肃，主位上讲话的是没见过的人，一脸都是不爽，正瞧着她呢。
“抱歉抱歉路不熟迟到了。”女生先对所有人一鞠躬，然后归列。
杜恤不客气，直接问田宝瑞：“这是？”
“啊，新招的客服经理，昨天才入职。”田宝瑞心里冒汗，狠狠瞪了女生一眼，心说这复读机不就特么是冲着我说的么？这到底什么情况啊？为什么连公司总裁都来了？就算是开我，有杜恤一句话也就得了？需要总裁下决断的只有客服部门战略性裁员啊……
结果他把目光收回来的时候，发现楚垣夕看着他这边的眼神有点古怪，不知道是看见什么了？顺着目光的延伸，似乎是墙上的标语？
他赶紧把心思收回来，因为杜恤还没喷完呢。别人可以走神，他几乎是要被随时点名的，可不敢这个时候走神。今年这个就业环境有多糟糕就别说了，小康生活不管怎么着，他好歹一入职就是事业部级别，薪资和岗位都相当合适，杜恤也不是难打交道的人，这要是被开了实在太亏了。
只听杜恤说：“实际上你们为什么当复读机我也理解，特别是田部长，你从大企鹅带来的习惯和理念我也了解，不出错，不会被用户抓住把柄给公司带来更大的损失，也可以称为防御型服务。但是你对标的框架错了！你们应该向心悦会员的客服对标，那种服务质量才能提升用户体验，而不是向……算了不举例了。
公司现在不需要防御用户，需要你们提升用户体验而不是你们保住客服部门的存在，如果都是复读机，用户体验很差，那么即使你们的工作毫无可指摘之处，你们的存在也将毫无意义。想要不出错，客服都用AI替代就是了，绝对不会出错，市场上有许多知名企业就是这么做的，小康当然也可以。
下面我说说这一周收集用户体验当中具体的问题，首先是给用户复制粘贴活动规则的问题。比如说优惠券的叠加使用吧，我作为客户要求的是确认，要求客服告诉我是或者否，告诉我理解的对不对，不是看不到活动规则怎么写的，不需要你们复制粘贴一段话给我看……”
因为杜恤经常来，几乎所有人都很惊讶，因为过去杜恤一般都是和颜悦色的。而且话并不多，即使说话也很平易近人，从没见过这么疾风骤雨一样的批评。于是，所有人都在想，是因为总裁来了所以老杜才突然痛批的吗？
至于杜恤批评的内容反而不重要，完全是因为策略性所导致的问题。客服这活其实谁都能干，只要公司明确客服部门的倾向性，客服跟着指挥棒转悠就是了。
杜恤喷了得有十五分钟才告一段落，然后回头看了看楚垣夕。
楚垣夕一看该自己了，于是接过话筒：“我是楚垣夕。刚才老杜已经把业务上的问题和要点基本上讲清楚了，代表公司对于客服部门的要求。可能讲的有些急躁，因为这几天我也参与了这个给客服找bug的小活动。
我的体验就是呆板，不能解决用户问题，某些时刻简直就是气人。这从真实用户反馈的满意度打分也可以看出来，没有比较低的打分我日理万机也没心情去找老杜微服私访，所以我充分理解他的急躁。
我不想把老杜的话重复一遍了，就讲点闲篇吧。首先啊，在商言商，我不喜欢讲鸡汤，关键是这鸡汤讲的好也就罢了。”
说着他指了指对面的墙：“比如这个鸡汤就严重的冒犯了我！按这个，刘备不就是小康的我吗？合着刘备啥事都不干？要兵不给要地盘没有还被人围了需要救，这样的刘备价值何在啊？这不就是性价比最低的人吗？这要换别的公司要被淘汰的。
而且关键在于，这是蜀国，最后蜀国亡了啊，先帝创业未半而中道崩殂，这真太吉利了！”
田宝瑞心说卧槽！合着我死在这鸡汤上了？
只听楚垣夕接着说：“鸡汤当然是有意义的，但是也看怎么用，如果只是用来释放员工更大工作量的话我看大可不必。如果能够给抛给您一些问题的话那还可以。譬如说，在任何公司，员工工作中都要把公司的利益摆在前边，这是公司对员工的基本要求。但是人性上不是，比如说当复读机降低用户体验，不当复读机会出错，出错了可能丢工作，怎么办？怎么选？
我希望各位多思考这类问题，找到对自己最合适的答案。
当然这个鸡汤的出发点还可以，激励我们保持向上的精神。这个很重要，做任何工作都不能放弃前进的希望。何况客服并不是一个没有前途和意义的工作。我就不说对公司的意义了，大家都懂，获得用户反馈，成为公司和用户的纽带，提升用户满意度等等，我说你们个人。
众所周知，什么工作岗位成长性好？并不是你当前的岗位有多高，业务多繁忙，而是高成长性公司内的岗位，符合社会发展趋势的公司内的岗位。
高的岗位，高的业务要求需要您本身有更高的技能。而高成长的公司可以给你点出这些技能，即使你的岗位看起来低。刚好小康就是这样的公司。
前段时间米国的Uber上市了，负责敲钟的奥斯汀当初进Uber的时候毛都不会，堂堂米国大学毕业生不会发email你敢信？她进Uber做的就是客服和地推，接电话打电话发传单。但是Uber的成长性高，共享出行服务符合社会发展趋势，所以她不断得到新机会，现在已经是副总了。
对大家也是一样。做客服的需要了解公司产品，而聪明的客服可以顺着客户的问题了解到公司各个部门的职能，定位问题的出处，而不是仅看客服本身的东西。产品本身或者描述的文字有问题被用户投诉，到底是什么问题？客服可不可以在和产品沟通之前自己定位找到？
这样不但您工作效率能够提升，而且干个一年半载的想要在公司内更换岗位并不难，因为您已经了解了所有需要了解的，知道自己能做什么。
在这方面比客服更具优势的岗位是前台，阿里的前台里出了合伙人，这都是知道自己应该向什么方向努力的精英，哪怕起点低，但是公司成长性强，可以提供很多机会去抓。
小康到目前唯一值得吹嘘的就是并不要求员工一辈子只干一个工种，在自己的岗位上做到死。为此我在公司内做过多次讲话，希望员工充分利用宝贵的时间尽量提升自己，为此公司不惜主动降低工作量，为员工多留一些私人时间。客服也是公司员工，除了办公地点没有任何不同。
所以客服无论是呆板还是犯错我都可以忍，但是不主动了解公司，没有兴趣了解产品，没想过把精力投入到了解公司架构以及用户反应的问题根源上的，这种叫做态度不行，我不能忍。
小康并不强调什么‘狼性’的企业文化，但是您自己得积极。想要对付过日子的您最好找个别的工作，特别是开大会迟到的。本公司使用OKR制度，OKR的特点是只看结果不管过程，过程都由员工自己把握。”
很快楚垣夕讲话完毕，然后扬长而去，而杜恤留下来和田宝瑞进行沟通。
他出门很快，但并不着急走，略微躲开大门而已。紧接着，被他不点名批评的短发女生飞奔出门，一眼看见楚垣夕，顿时以百米冲刺的速度奔了过来。
楚垣夕心说幸亏刘璐没来，为什么呢？因为这个人是陈玉，他中学同桌。
陈玉这个恶女颜经过精心的化妆之后攻击性没有那么强了，但是这个时候神情相当复杂。
楚垣夕指了指停车场，两人默契的没说话，一前一后从小康客服门口消失。
第七百九十九章 铁面无私
声明：
兹鉴于，
1，小康生活新入职员工陈玉与小康生活总裁楚垣夕系初中同学关系。
2，陈玉系通过正常招聘流程入职小康生活客服部任经理。
3，签署本声明时陈玉处于试用期间。
陈玉与楚垣夕双方声明如下：
小康生活总裁楚垣夕承诺不主动透露双方关联。
无论由于何种原因，如陈玉与楚垣夕系初中同学关系为公司内所知，视同陈玉主动提出离职申请。
下面是双方签名栏和日期。
一家印刷门店里，陈玉拿着这份新鲜打印出炉的声明，手都气得直发抖，一脸不可思议：“这就是你要给我的礼物？”
“是啊，这样你就不会被公司立�
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